Convertir et fidéliser : retour sur le petit-déjeuner des hôteliers D-EDGE
Lewys était rue des Archives, chez D-EDGE Hospitality Solutions, pour le traditionnel petit-déjeuner des hôteliers. Au programme : convertir et fidéliser. Deux sujets qui décident de la marge d'un hôtel bien plus qu'on ne le croit.
Un rendez-vous entre professionnels
Ce petit-déjeuner, organisé par les équipes de D-EDGE CRM (anciennement LoungeUp), réunit régulièrement des hôteliers et des acteurs du secteur autour d'un thème commercial. Cette édition portait sur deux enjeux que nous retrouvons chez tous nos clients : transformer une visite en réservation, puis transformer un client en client fidèle.
Au-delà des outils et des méthodes, les échanges ont rappelé une réalité simple : attirer un client est une chose, lui donner envie de revenir en est une autre.
Convertir : ne pas perdre ceux qui sont déjà là
Un internaute qui arrive sur le site de l'hôtel a déjà fait la moitié du chemin. Il connaît l'établissement, il compare, il hésite. S'il repart réserver sur une OTA, l'hôtel paie une commission sur un client qu'il avait lui-même attiré.
Ce que nous voyons chez nos clients, c'est que la conversion se joue souvent sur des détails : un moteur de réservation trop long, des tarifs peu lisibles, une absence d'avantage clair à réserver en direct. Ce sont des leviers simples, rarement coûteux, et pourtant souvent négligés.
Fidéliser : la relation commence avant l'arrivée
La fidélisation ne se résume pas à un programme de points. Elle se construit tout au long du séjour : la communication avant l'arrivée, l'accueil, la capacité à se souvenir des préférences du client, puis le lien entretenu après son départ.
Pour un hôtel indépendant, c'est un atout majeur. Un client qui revient réserve plus souvent en direct, coûte moins cher à acquérir et recommande l'établissement autour de lui. À l'échelle d'une année, la différence sur la marge nette est significative.
Deux sujets, une même stratégie
Convertir et fidéliser sont souvent traités séparément : le premier côté distribution, le second côté expérience client. En pratique, ils relèvent de la même logique. Chaque client bien converti est un client que l'on peut fidéliser, et chaque client fidèle est une réservation directe de plus.
C'est cette continuité que nous cherchons à construire avec les hôteliers que nous accompagnons, entre stratégie tarifaire, distribution et relation client.
Merci aux équipes de D-EDGE pour l'organisation de ce rendez-vous, et à l'ensemble des professionnels présents pour la qualité des échanges !
